Onboarden bij scherpe kwaliteitseisen – drie aandachtspunten
De volle 100% kwaliteit en service, daar wil elke onderneming wel voor staan. Tegelijk willen we snel kunnen opereren en topcijfers neerleggen. Om het waar te maken heb je mensen met de juiste competenties en met goesting nodig.
Zulke mensen vinden is één. Ze zo snel mogelijk op het gewenste niveau krijgen is nog heel andere koek. Te meer in een dienstverlening of productieomgeving waar strenge kwaliteitsnormen heersen. Bij Avnet dragen ze daarom een filosofie uit die hen van dienst is in de trainingsmissie van hun instromers. Ik praat met Technical Supervisor en trainingscoördinator Mitchel Merken om meer te weten te komen.
Ons gesprek opent sterk: “Bij Avnet leggen we de lat zo hoog als de eisen van de meest strenge klant. Op kwaliteit doen we geen toegevingen.” En ja, dit zorgt voor een milieu waarin kwaliteit en zorgvuldig werken een constante is.
De sceptici onder ons zouden meteen omhoog werpen dat werkomgevingen met een zware focus op kwaliteitsnormen traditioneel niet de meest mens-georiënteerde plekken zijn. En toch. Avnet stuurde een tijdje terug een interne bevraging naar het personeel uit die luidde: “Wat is het meest positieve element aan werken in onze organisatie (Avnet)?” En het overwegende antwoord was eentje om tranen in de ogen te krijgen: de mensen.
Dan worden we nieuwsgierig… Hoe bewaar je in een bedrijfsomgeving met strenge kwaliteitseisen toch je mens-georiënteerde focus? En hoe krijg je op een aanvaardbare termijn je nieuwkomers op niveau? Volgens Mitchel zijn er drie belangrijke aandachtspunten om je focus op te houden.
1. Werken met je waarden als familiebedrijf
“Avnet is en blijft een familiebedrijf van oorsprong. Het is daarom echt belangrijk om dat gevoel levend te houden, om fijne werkrelaties te laten bloeien.” Bij de onboarding van instromers is er daarom bijzondere aandacht voor de grote ‘Why?’: voor de Avnet waarden. “Dat is meer dan een pagina in de arbeidsovereenkomst of een bordje op de toiletten. Je moet de waarden levendig maken, ze in verschillende vormen blijvend leven geven.”
2. Ownership faciliteren
Hoge kwaliteitsnormen haal je alleen met ownership. Dat is het gevoel van verantwoordelijkheid en belang dat een werknemer voelt voor zijn of haar rol in het grote geheel. En dat komt niet vanzelf. Mensen zijn gewoonte-dieren en eindresultaten of grote bedrijfsdoelen zijn voor medewerkers die dag tot dag hun taak doen vaak te abstract.
“Dat kwaliteit belangrijk is, dat weet iedereen. Je moet op directe wijze laten voelen welke effecten de handelingen van individuele rollen hebben voor onze klanten. We maken het daarom sappig en menselijk. Sommige van onze elektronica gaat bijvoorbeeld de ruimte in. In de ruimtevaart is er geen marge voor fouten. Elke kleine stap of handeling is daarom belangrijk. Als je een medewerker laat zien welk belang hun deeltaak heeft in het grote geheel, dat hun taak toelaat dat een ruimtetuig van een paar miljard zonder problemen de ruimte in kan, dan pas maak je ruimte voor beroepsfierheid. Een ander voorbeeld: we leveren onderdelen die in geluidsbelevingstoestellen gaan. Met die apparaten kunnen doven op concerten meegenieten van het optreden. Dat is toch mooi. Als je een medewerker duidelijk maakt dat hij of zij op die manier bijdraagt, dan krijg je fierheid en ownership. Zo creëer je waarde-perceptie van hun rol in het groter geheel.
3. Voor instromers de juiste focus bewaren
“Hoeveel lijnen moet ik halen?” “Welk cijfer moet ik halen?” Het zijn vragen waar je volgens Mitchel bij instromers niet op moet antwoorden. “Kwaliteit is het eerste. Focus eerst op nul fouten. Productiviteit is uiteraard ook enorm belangrijk, maar je spreekt er pas in tweede instantie over. Als je het andersom doet, zal je kwaliteit eronder leiden. En daar laten wij geen ruimte voor. Door eerst te focussen op kwaliteit, zorg je er bovendien voor dat instromers de juiste focus hebben. Ze kunnen zich beter concerteren op het perfectioneren van hun taken.”
Dat beamen wij volledig. Deze aanpak is inderdaad veel duurzamer dan meteen op snelheid te hameren. De gewoontes die iemand aanleert door even snel te willen gaan als een rot in het vak, leer je erna veel moeilijker af. Taken stroomlijnen, aandacht ontwikkelen voor verbetering en aandacht voor kwaliteit als grondprincipe bij elke handeling. Dat staat vooraan. Dan pas volgen de cijfers. Vaak genoeg is de kwaliteit het eerste dat onderuitgaat als er druk op productie toeneemt.
Daarom zegt Mitchel dat ze bij Avnet evaluatiegesprekken afstemmen op deze insteek. “We laten leidinggevenden hun instromers evalueren op de kwaliteit van hun handelingen en taken, niet meteen hun cijfers. We stellen wèl een duidelijk groeikader voor hun productiecijfers voor, maar door de druk van snelheid in het begin ten dele weg te nemen, ontwikkel je medewerkers die de juiste gevoeligheid voor kwaliteit hebben.”
Ik waagde me aan een conclusie: “Dus de eerste service die je als bedrijf verleent is er één aan je medewerkers?” “Ja,” zegt Mitchel “ maar stel het eerder zo: Je eerste service is aan je medewerkers zodat je je klanten topservice biedt.”
